内田建設のＢｌｏｇ

㈱内田建設　朝礼　平成30年9月28日（金）
　　　　　テーマ　　神　　対　　応
◆　　　お客様に寄り添う気持ち　　　◆

おはようございます。何年か前に ディズニーランドでの 泣ける実話というお話しをしたことを覚えていらっしゃいますか？　　

ある仲のよかった家族が突然病気で子供を失ってしまいました。当時5歳。幼稚園でいえば、かわいい盛りの年中さん。思ってもみなかった出来事に夫婦は絶望の淵に立たされしまい奥さんは、突然旦那に皿を投げつけたりするDV行為を行うなど精神的にボロボロになってしまったのでした。
彼女は行き場のない怒りと悲しみをぶつける場所が他にないための行為でしたので、旦那は何をされても黙って見守っていたのでした。

そんな時、旦那さんは 息子の大好きだった『ディズニーランドに行ってみようか。』と切り出したのです。なぜなら、その日は息子さんの誕生日だったから、毎年ディズニーランドで子供の誕生日を祝っていたということもあり、今年も生きていれば当然ながら行っていたはずのディズニーランド。それで一周忌に子供との約束を守ろうかと思っての行動だったのです。
夫婦は、子供の命日ということでディズニーランドに行きました。しかし、夫婦はすぐに後悔をすることになりました。ディズニーランド内を歩くたびに亡くなった子供の笑顔ばかりが頭に浮かび、旦那は「やっぱり来なければよかった。」と後悔し、奥さんは他の子供の笑い声を聞くたびに、旦那を睨みつけるばかりで、「あなたは、私に悲しみを与えるばかり。」「最悪の夫だよね。」と言い捨てるのでした。旦那は、そんな奥さんを見て、僕と一緒にいるから彼女は子供のことを思い出して泥沼から這い上がれずにいるのだろう。それは 自分も同じでお互いが幸せになるためには、と考え 導き出した答えは離婚という二文字でした。
それが一番いい方法だろうと真剣に考えながら予約をしておいたレストランに向かったのでした。そこではお互いが言葉を交わすことはなくてもこれが、最後の食事であることはなんとなく感じておりました。
レストランに入り、予約していた旨を伝えると、係の者（キャスト）は用意してあった席に案内しました。予約した席は3人　夫婦の間にある、ポツンと誰もいない一つ空席。あいにくと、その日は非常に混んでおり夫婦は二人だけなのに用意されていたのは4人掛けのテーブル席でした。そんな時にキャストが来て、言いました。「　お客様、大変申し訳ございませんが、御夫婦さまでしたら、二人掛けのテーブル席に移っていただけないでしょうか？御家族連れの困っているお客様のために。」夫婦だけなら、もっと小さなテーブルに行って、大きなテーブルは他の家族に譲ります。
それは、ディズニーに限らずレストランでは当たり前のマナーですが、旦那さんは「悪いな」と心では思いつつもキャストに告げました。

『混んでいることは、分かります。出来ることなら、僕だって席を譲りたい。でも実は、昨年私たちの子供が病気で死んだんだ。そして、今日は私たちの子の誕生日なのです。毎年、誕生日はディズニーランドで祝っていたのです。
　私たちは今年も子供の誕生日を祝ってあげたいと思っています。この真ん中の席には子供が座る予定だったのです。それを、約束していました。二人だけであれば当然席を譲ろうかとも思うのだけれども、亡くなった子のバースディだから、このままでいさせていただけないでしょうか。』

　そのキャストはしばらく考えると『　お客様、それは大変失礼なことを言ってしまいました。大変申し訳ございません。どうぞ、このままの状態でいらっしゃって下さい。』と言って去って行きました。
　しばらくして食事が来ました。注文したのは二人分のフレンチのコースでしたが、なぜかそこにお子様ランチも一緒にきたのです。そして、真ん中の空席にそれが置かれたのです。旦那はそのまま去っていこうとするキャストを呼び止めこう告げました。『 自分たちは子供の分までは、注文していません。 』
すると、『これは店のサービスです。お子様の分はお店のサービスです。』

思ってもいなかった出来事に感銘を受けていたその時、突然　天井の明りが少しばかり落されたかと思うと店内にアナウンスが流れたのでした。
夫妻は何だろう？と思いマイクの発信先に目をやると、そこにはさらに思いがけない物が目に飛び込んできたのです。なんと、キャストが大きなケーキを持ってきたのでした。それもバースデーケーキを。そして、『　みなさま、大変申し訳ございません。本日は特別な日です。ここにいらっしゃる方のお子様の誕生日なのです。どうか、みなさま一緒にハッピーバースデーを一緒に歌ってはいただけませんか。』そう言うと音楽と共にケーキを夫婦のテーブルに運んで来たのです。
そして、何人ものお客さんが、音楽に合わせてハッピーバースデーを歌ってくれたのです。
テーブルに運ばれてきたケーキ。歌の終了とともに、理由はわかりませんが自然に蝋燭の火が静かに消えたのです。夫婦が立ち上がって御礼のために頭を下げると店内に割れんばかりの拍手が起こりました。
おめでとう！おめでとう！！おめでとう　やがてその店恒例のショーが始まりました。その時、旦那はその店恒例のミッキーのショーを見ながら奇跡を見るのでした。
真ん中の席に、誰もいないはずの席に、我が子が座っているのです。ミッキーの踊りを見て喜んで手を叩いているのです。
それも、生前よりも少し成長した姿になって…ああ。ああ。僕は君と一緒に見たかったんだよ。涙目になりながら、笑顔で喜ぶ我が子を見、そして、横に目を走らせると、驚いたことに奥さんもハンカチで目頭を押さえて泣いていました。
同じように、空席に座る少し成長した我が子を見ることを体験していたのだ。その時、夫婦で悟ったんです。
僕たちは間違っていたことに、僕たちが喧嘩ばかりしていたら、亡くなった子供はますます悲しくなって、悲しみがひどすぎて天国にもいけないということに悟ったのです。子供のことは忘れてはいけません。けれども前に進まなければいけないことに、夫婦そろって一瞬にして、悟ることが出来たのです。
その直後、真ん中に座る子供は、横にいるお父さんとお母さんを右、左とゆっくりと見て微笑んだのでした。
そして、聞こえるはずのない声が、二人の耳には、ハッキリと聞こえてきたのです。『 ありがとう。ありがとう。パパとママ、本当にありがとう。』やがてショーが終わり、店内に再び明りが灯りました。夫婦の間には手がつけられていない料理が一つありました。けれども、今 体験した奇跡を夫婦は本物であると疑いを持つことはありませんでした。

二人は、この後 手を握り締め合ってディズニーランドを後にしたのでしたがディズニーランドの『 お客様の気持ちに寄り添った対応 』そう、『　神対応　』がこういった奇跡を生むのですね。我々の仕事はこのような接客業ではありませんが、先日申し上げましたように、お客様からの注文に対してお客様の期待を大きく上回ることを、いつも心掛けていることが大事なことでは、ないのだろうか？　あなたの予想を上回りますよと心に念じて全力で取り組むことが、今日、お話したような奇跡を生むのではないのでしょうか？　また、そうなるよう、みなさんで切磋琢磨して頑張っていこうではありませんか。本日のお話しは少し長くなりましたが、『お客様に寄り添う気持ち』でした。